Tentang PTSP dan Penanaman Modal

Saat berinteraksi dengan unit layanan publik, posisi masyarakat seperti raja. Dengan telah ditetapkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, keberadaan setiap unit layanan masyarakat harus benar-benar mematuhi Indeks Kepuasan Masyarakat. Ini berarti, key performance indicator harus dipatuhi oleh instansi penyelenggara layanan publik, sehingga dapat memanjakan seorang penerima layanan dengan sebaik mungkin.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pengukuran kuantitatif dan kualitatif. Data tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat ketika menerima layanan dari aparatur penyelenggara layanan publik. Oleh karena itu, kinerja layanan PTSP nasional juga harus memiliki komitmen yang sama dalam memberikan kepuasan layanan di bidang penanaman modal.

Sebelum melapor keganjilan layanan PTSP, sebaiknya penanam modal memahami dahulu tentang service quality & improvement PTSP.

A. Tugas PTSP

1. Melayani semua jenis perizinan penanaman modal yang diperlukan untuk merealisasikan kegiatan penanaman modal;
2. Melayani perizinan yang meliputi penerbitan rekomendasi, termasuk rekomendasi visa izin tinggal terbatas, pemberian fasilitas fiskal dan nonfiskal serta pelayanan informasi;
3. melayani pengaduan masyarakat atas hambatan pelayanan PTSP penanaman modal;
4. Melayani kemudahan pelaksanaan kegiatan penanaman modal, termasuk memberi bantuan (fasilitasi) pelayanan perizinan dan nonperizinan yang terkait dengan pelaksanaan penanaman modal;

B. Standar KinerjaPTSP

1. Memiliki bagian front office yang diawaki tiga petugas yang menguasai ketentuan penanaman modal dan ketentuan sektoral serta terampil mengoperasikan sarana dan prasarana kantor;
2. Memiliki bagian back office yang diawaki lima petugas yang menguasai ketentuan penanaman modal dan ketentuan sektoral serta terampil mengoperasikan sarana dan prasarana kantor;
3. Memiliki bagian administrasi yang diawaki dua petugas yang menguasai tata naskah dinas (tata persuratan) dan terampil mengoperasikan sarana dan prasarana kantor;
4. Memiliki bagian help desk yang diawaki seorang petugas yang siap menangani dan menuntaskan komplain investor serta seorang petugas yang menguasai teknologi informasi (IT);
5. Lokasi kantor PTSP berjarak tidak lebih 1 (satu) kilometer dari pusat pemerintahan serta mudah diakses dengan sarana transportasi umum;
6. Kantor PTSP menempati bangunan minimal seluas 160 meter persegi yang berdiri di atas lahan milik sendiri dengan layout terdiri ruang kepala, ruang front office (untuk pelayanan), ruang back office (untuk pemrosesan), ruang rapat, ruang tunggu serta 2 unit toilet pria dan wanita. Sementara, di luar bangunan kantor tersedia areal parkir yang memadai;
7. Sarana dan prasarana kantor yang disiapkan bagi kepentingan layanan adalah 6 unit komputer beserta printer, meja dan kursi, telepon dan faksimili, manajemen kearsipan, kendaraan dinas operasional, papan informasi penanaman modal yang berada di posisi strategis, informasi penanaman modal dalam 2 bahasa, peraturan daerah, koneksi dan perangkat teknologi informasi;

C. Standar Pelayanan Petugas PTSP

1. Selalu siap di tempat untuk melayani investor selama jam layanan pukul 09.00-15.00 waktu setempat;
2. Cepat tanggap menyediakan formulir dan sarana layanan lainnya yang diperlukan investor;
3. berpakaian dan berpotongan rambut yang sopan dan rapi. Selalu sigap melayani investor dengan kelengkapan atribut, tanda pengenal dan sepatu kerja;
4. Menyapa setiap tamu yang datang dengan ucapan lazim, seperti selamat pagi, siang, atau sore, atau apa yang dapat kami bantu .....?
5. Bersikap santun, ramah (dengan motto 3-S: senyum, sapa dan salam), tanggap, cermat dan cepat serta tidak berupaya mempersulit layanan;
6. Selalu menghargai tamu dengan baik sehingga tidak memandang ke arah lain ketika sedang berinteraksi dengan penerima layanan;
7. Mendengarkan dengan baik setiap ucapan tamu dan berkonsentrasi penuh ketika sedang berdiskusi;
8. Tidak lupa meminta nomor telepon tamu agar dapat dihubungi;
9. Tidak melakukan kegiatan (mengobrol dan bercanda) yang tidak perlu kepada siapa pun selama berada di tempat kerja;
10. Mampu menata waktu konsultasi (diskusi) seefisien mungkin;
11. Menggunakan kedua belah tangan ketika menyerahkan dan menerima dokumen, tanda terima dan sebagainya kepada tamu yang sedang dilayani disertai senyuman;
12. Menjabat tangan tamu ketika selesai melayani sambil mengucapkan terima kasih;
13. Jika terpaksa meninggalkan tamu yang sedang dilayani untuk urusan yang sangat penting, ungkapkan permohonan maaf sambil memberikan petugas pengganti;
14. Meneruskan persoalan layanan yang sedang dikomplain tamu yang kurang dipahaminya kepada petugas lain atau supervisornya diserta ucapan permohonan maaf;
15. Memberikan informasi secara jelas dan lengkap serta menggunakan media informasi tambahan seperti brosur, leaflet atau buku peraturan yang mendukung;
16. Jika melihat antrian panjang, katakan permohonan maaf kepada tamu yang sedang mengantri agar berkenan untuk menunggu. Jelaskan pula kepada mereka tentang perkiraan waktu tunggu yang mesti dijalani;
17. Selalu menjelaskan secara detail terhadap kerusakan mendadak pada sarana dan prasarana kantror. Jelaskan kepada tamu tentang masalah yang sedang terjadi dan jika merupakan terjadi kerusakan yang fatal, segera catat nama, alamat dan nomor telepon tamu agar dapat segera dihubungi bila kerusakan sudah berhasil ditangani;
18. Jelaskan dengan ramah, sopan dan lengkap terhadap tamu yang kurang memahami prosedur layanan;

Penanam modal dapat melayangkan pengaduan bila merasakan kinerja layanan PTSP tidak selaras dengan service quality & improvement  yang dijanjikan. Pengaduan dapat ditujukan kepada Kepala BKPM, Kepala instansi penanaman modal tingkat provinsi atau kabupaten/kota di wilayah kegiatan investasinya dilakukan.

Selain secara tidak langsung melalui SPIPISE, pengaduan dapat disampaikan langsung melalui help desk (layanan pengaduan) penanaman modal di PTSP yang bersangkutan. Jika tanggapan pengaduan tidak memuaskan, investor dipersilakan meneruskan kepada Tim Pertimbangan PTSP (yang dibentuk oleh Menteri Koordinator Bidang Ekonomi). Sebaiknya pengaduan dilengkapi dengan argumen-argumen keberatan investor dan kemudian ditembuskan pula kepada Kepala BKPM, gubernur dan bupati/walikota.

(Tim Editor)

Standar Kualifikasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal

Pemerintah mendirikan kantor PTSP untuk membantu investor memperoleh kemudahan pelayanan, fasilitas fiskal dan informasi penanaman modal secara cepat. Kesederhanaan, keringanan dan kemudahan yang dimiliki PTSP termasuk juga dalam memberikan: 1. Layanan semua jenis perizinan penanaman modal sampai realisasi proyek investasinya; 2. Layanan non-perizinan penanaman modal yang meliputi penerbitan rekomendasi, termasuk rekomendasi visa izin tinggal terbatas, pemberian fasilitas fiskal dan non-fiskal serta pelayanan informasi. 3. Layanan pengaduan masyarakat tentang pelayanan penanaman modal yang dirasakan; 4. Layanan bantuan pelaksanaan penanaman modal termasuk fasilitasi (bantuan) pelayanan perizinan dan non-perizinan penanaman modal. Diperkirakan tidak semua PTSP nasional (provinsi maupun kabupaten/kota) memiliki kinerja layanan yang terukur. Untuk mencapai tingkat kesempurnaan layanan tertentu, pemerintah memberikan kriteria sesuai tolok ukur yang dimilikinya. Standar kualifikasi untuk menilai standar PTSP nasional meliputi persyaratan dasar, persyaratan tambahan serta keunggulan lain yang dimiliki masing-masing PTSP. Standar kualifikasi yang ditetapkan pemerintah akan menjadikan PTSP nasional memiliki 2 penggolongan. Kriterianya adalah PTSP nasional yang belum mencapai standar kualifikasi persyaratan dasar di bidang penanaman modal dan PTSP nasional yang sudah mencapai standar yang dimaksud. PTSP nasional yang belum mencapai standar persyaratan dasar dikualifikasikan sebagai "Non-Bintang", sementara yang sudah mencapai persyaratan standar dikualifikasikan "Berbintang". Terhadap PTSP nasional yang berbintang, pemerintah akan memberikan pemeringkatan, yakni terdiri dari Bintang 1 sampai Bintang 5. Dengan pemeringkatan tersebut, PTSP baik di tingkat provinsi maupun kabupaten/kota akan memiliki kewenangan yang lebih spesifik dan terarah. PTSP tingkat provinsi berkualifikasi Non-Bintang, Bintang 1 sampai Bintang 3 berhak: Melayani PMDN berdasarkan peraturan tentang pembagian urusan pemerintahan antara Pemerintah, pemerintahan daerah provinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota yang menjadi kewenangan pemerintah provinsi; Meningkatkan kualifikasi pemeringkatan; PTSP tingkat provinsi berperingkat Bintang 4 berhak: Melayani perizinan dan non-perizinan sesuai kewenangannya; Melayani perizinan yang dilimpahkan (yang sebelumnya menjadi kewenangan) pemerintah; Meningkatkan kualifikasi pemeringkatan; PTSP tingkat provinsi berperingkat Bintang 5 berhak: Melayani perizinan dan non-perizinan sesuai kewenangannya; Melayani perizinan yang dilimpahkan (yang sebelumnya menjadi kewenangan) pemerintah secara lebih luas; PTSP tingkat kabupaten/kota yang berkualifikasi Non-Bintang, Bintang 1 sampai Bintang 3 berhak: Melayani perizinan yang sudah menjadi kewenangan pemerintah kabupaten/kota, seperti; Izin Lokasi, Izin Mendirikan Bangunan, dan Undang-undang Gangguan/Hinder Ordonantie (UUG/HO); Melayani PMDN yang ruang lingkupnya berada di dalam satu kabupaten/kota yang berdasarkan peraturan perundang-undangan. Peraturannya mengenai pembagian urusan pemerintahan antara Pemerintah, pemerintahan daerah provinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota yang menjadi kewenangan pemerintah kabupaten/kota; Meningkatkan kualifikasi pemeringkatan; PTSP tingkat kabupaten/kota berperingkat Bintang 4 berhak: Melayani perizinan dan non-perizinan sesuai kewenangannya; Melayani perizinan yang dilimpahkan (yang sebelumnya menjadi kewenangan) pemerintah; Meningkatkan kualifikasi pemeringkatan; PTSP tingkat kabupaten/kota berperingkat Bintang 5 berhak: Melayani perizinan dan non-perizinan sesuai kewenangannya; Melayani perizinan yang dilimpahkan (yang sebelumnya menjadi kewenangan) pemerintah secara lebih luas; Sejalan dengan keberadaan PTSP nasional serta kewenangan memproses perizinan, maka kewenangan melayani permohonan fasilitas fiskal dan non-fiskal juga mengikutinya. Penanam modal yang membutuhkan layanan fasilitas fiskal dan non-fiskal yang menjadi kewenangan pemerintah dapat mengajukan ke PTSP BKPM. Kepada investor yang membutuhkan layanan insentif daerah dan kemudahan penanaman modal daerah lainnya dapat mengajukan ke PTSP nasional yang berwenang di masing-masing daerah. Dalam soal penyeragaman kinerja layanan, seluruh PTSP nasional harus menggunakan mekanisme front office (FO) dan back office(BO). Investor juga berhak mengajukan permohonan perizinan dan non-perizinan penanaman modal secara manual maupun lewat SPIPISE ke seluruh PTSP nasional sesuai dengan tingkat kewenangannya. Kinerja PTSP nasional dikenakan standar waktu layanan. Penerbitan perizinan dan non-perizinan harus selesai diproses paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja. Waktu pemrosesan itu tentunya dimulai sejak berkas permohonan diterima secara lengkap dan benar. Namun jangka waktu penerbitan perizinan dan non-perizinan yang terkait dengan tata ruang, lingkungan hidup, keamanan, keselamatan dan kesehatan masyarakat ditetapkan berdasarkan peraturan yang berlaku. Jika tidak puas dengan layanan PTSP, penanam modal dapat melayangkan pengaduan secara langsung kepada Kepala BKPM atau kepala instansi daerah setempat yang menjadi penyelenggara PTSP. Pengaduan disampaikan melalui petugas loket, telepon, faksimile dan sarana elektronik lainnya maupun melalui kotak pengaduan yang tersedia.

Sumber 
Contoh Renstra Penanaman Modal Daerah kab